Trong khi phần lớn các doanh nghiệp coi lời phàn nàn của khách hàng là những “cơn ác mộng”, thì hai bậc thầy trong lĩnh vực tư vấn và chăm sóc khách hàng - Janelle Barlow và Claus Moller - lại cho rằng đó là những món quà. Cuốn sách Khi Khách Hàng Lên Tiếng hướng dẫn doanh nghiệp cách đối phó với những khách hàng đang giận dữ, đồng thời tận dụng những lời phàn nàn của họ để cải tiến doanh nghiệp.
Janelle Barlow (sinh năm 1943) là cố vấn kinh doanh người Mỹ, với chuyên môn trong các lĩnh vực chăm sóc khách hàng, xây dựng thương hiệu và khai mở tâm trí. Cùng với Claus Moller, bà đã soạn thảo cuốn sách Khi Khách Hàng Lên Tiếng, đem đến cho doanh nghiệp một góc nhìn mới về việc xử lý phản hồi tiêu cực của khách hàng.
Claus Moller (sinh năm 1942) là một trong những cố vấn chiến lược hàng đầu thế giới. Ông thường xuyên làm việc với lãnh đạo của các doanh nghiệp về các vấn đề như nghệ thuật lãnh đạo, quản lý thời gian và quản lý nguồn nhân lực.
