Dave Kerpen

Lời kết từ Fonos

Bạn vừa nghe 3 nội dung chính trong cuốn sách Likeable Social Media - Bí Quyết Làm Hài Lòng Khách Hàng, Tạo Dựng Thương Hiệu Thông Qua Facebook (Và Các Mạng Xã Hội Khác).
Với các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Twitter và Instagram, các doanh nghiệp có thêm cơ hội để kết nối và tương tác với khách hàng tiềm năng. Các công ty nên tận dụng tối đa các nền tảng này để lắng nghe mong muốn từ người tiêu dùng, tạo ra sản phẩm tốt hơn và thu hút tương tác từ các câu chuyện trực tuyến. Bằng cách thêm chút gia vị để tăng niềm vui và sự thân thiện, doanh nghiệp của bạn có thể gặt hái từ môi trường trực tuyến hàng ngàn cơ hội mới.
Cảm ơn bạn đã lắng nghe tóm tắt sách Likeable Social Media trên ứng dụng Fonos. Hãy thường xuyên truy cập vào Fonos để đón nghe những nội dung âm thanh độc quyền được cập nhật liên tục, bạn nhé!

Nội dung thứ 3: Truyền cảm hứng và tạo hứng thú cho khách hàng.

Một câu chuyện hay sẽ gắn kết mọi người, thắt chặt cộng đồng và truyền đạt những lý tưởng mang bản sắc cá nhân. Bạn có thể xây dựng khán giả thông qua những câu chuyện: Công ty bạn bắt đầu như thế nào? Điều gì truyền cảm hứng cho bạn bước vào ngành này? Khách hàng nào đáng nhớ nhất, và bạn đã giúp đỡ ai trong những năm qua? 
Luật sư Matthew Weiss là một ví dụ tuyệt vời cho cách thức này. Weiss hành nghề luật sư ở New York, chuyên về các vụ vi phạm giao thông. Khi không ở phòng xử án, anh hay đăng những câu chuyện về công việc của mình lên blog Confessions Of a Traffic Law (Những lời tự thú từ một Luật sư giao thông). Lượng độc giả tăng liên tục, biến trang blog trở thành một kênh quảng cáo miễn phí giúp việc kinh doanh tăng 22% kể từ khi anh bắt đầu đăng bài.
Các công ty có xu hướng tách biệt hoạt động truyền thông với phần còn lại của kinh doanh. Nhưng nếu bạn phối hợp nhuần nhuyễn các bộ phận cùng tham gia trực tuyến, hiệu quả có thể tăng gấp bội: nhóm Quảng cáo tiếp cận khách hàng mới và phổ biến các chương trình khuyến mãi, nhóm Nghiên cứu thu thập phản hồi, và nhóm Bán hàng xác định khách hàng tiềm năng. 
Đặt tình huống khoảng giữa trưa, bạn đói bụng và vô tình nhìn thấy quảng cáo hiện trên Facebook về nhà hàng Dave's Grill. Khi bước vào quán, bạn bất ngờ được tặng món khai vị miễn phí. Sau bữa ăn, nhân viên quán động viên bạn để lại đánh giá trực tuyến và bạn đã viết một bài post ngắn khen ngợi đồ ăn ở đây. Vừa về đến nhà, bài đăng của bạn nhận phản hồi từ người quản lý: "Rất vui vì bạn đã thưởng thức bữa ăn! Hãy quay lại lần sau để tận hưởng món tráng miệng miễn phí". Nhiều khả năng, hoặc chắc chắn, bạn sẽ quay lại và giới thiệu cho bạn bè về Dave’s Grill!
Một tương tác bất ngờ trên mạng xã hội có thể dẫn đến doanh số bán hàng tăng vọt. Cảm giác hồi hộp hoặc một chút niềm vui sướng là cách tuyệt vời để thu hút khách giữa hàng trăm đối thủ cạnh tranh. Khi cửa hàng tiện lợi Cumberland Farms muốn tăng lượng người theo dõi, họ tuyên bố khi trang Facebook đạt 50.000 lượt thích, khách hàng sẽ được chiêu đãi thức uống đặc trưng của tiệm. Họ đạt được mục tiêu trong vài ngày ngắn ngủi.
Niềm vui bất ngờ cũng có thể là những sự kiện siêu giảm giá bất chợt. Ví dụ, công ty máy tính Dell và hãng hàng không JetBlue từng đăng chương trình giảm giá bất ngờ trên Twitter. Và chỉ trong vài giây, các gói ưu đãi được bán sạch.

Tổng quan

Trước đây, việc phát triển kinh doanh yêu cầu bạn tiếp cận khách hàng theo các cách cổ điển. Đầu tiên, bạn cần mua quảng cáo theo cách truyền thống trên báo chí, đài phát thanh hoặc các kênh tivi địa phương. Sau đó, bạn xây dựng các mối quan hệ bằng cách trò chuyện với bất kỳ ai đến với mình.
Đến thời điểm này của thế kỷ 21, Internet đã thay đổi tất cả. Ngày nay, một trong những cách tốt nhất để phát triển cơ sở khách hàng là thông qua mạng xã hội. Nói thì dễ hơn làm, nhưng may mắn thay, cuốn sách Likeable Social Media mà bạn đang nghe sẽ có thể làm sáng tỏ thế giới quảng cáo trực tuyến. 
Bằng các ví dụ thực tế, rõ ràng tác giả Dave sẽ cho thấy bất kỳ doanh nghiệp hay loại hình kinh doanh nào cũng có thể sử dụng các nền tảng truyền thông mạng xã hội như Facebook, Twitter và Instagram. Bất kể bạn muốn tạo quảng cáo, tương tác với khách hàng tiềm năng hay làm hài lòng các “thượng đế” để họ nhấn “Thích”, “Theo dõi” và giới thiệu trang của bạn cho những người xung quanh, cuốn sách này đều có thể tiếp thêm cho bạn nhiều ý tưởng.
Sau đây, mời bạn cùng Fonos điểm qua 3 nội dung chính trong cuốn sách Likeable Social Media.

Nội dung thứ nhất: Lắng nghe nhiều hơn và kết nối đúng nhóm khách hàng tiềm năng.

Giao tiếp là con đường 2 chiều gồm phát biểu và lắng nghe. Tiếc thay, nhiều công ty chỉ tập trung vào việc truyền đạt thông tin. Họ chi ra ngân sách khổng lồ cho các chiến dịch quảng cáo hào nhoáng nhưng bỏ qua việc lắng nghe phản hồi của khách hàng. Thời trước, thu thập thông tin tốn nhiều thời gian và nhân lực, còn mạng xã hội ngày nay cho phép bạn lắng nghe dễ dàng. 
Lắng nghe, trước hết giúp bạn thu thập thông tin từ những người quan tâm về doanh nghiệp. Bạn sẽ biết được sản phẩm nào hoạt động tốt, sản phẩm nào chưa thành công, hay lượm lặt được ý tưởng để phát triển trong tương lai. Ngay khi biết được vấn đề tiêu cực về sản phẩm hay dịch vụ mình cung cấp, bạn có thể nhanh tay giải quyết trước khi lời phàn nàn lan truyền rộng rãi.
Gã máy tính khổng lồ IBM từng sáng kiến ​​một chiến dịch mang tên “Lắng nghe khách hàng tiềm năng”. Họ tạo ra nhóm "người tìm kiếm" liên tục quét các mạng xã hội, nhận diện khách hàng và tương tác để tạo doanh số bán. Khi ai đó đăng tin "máy tính nhà tôi sắp đi tong", đại diện bán hàng của IBM sẽ nhanh chóng liên hệ để đề xuất giải pháp.
Trước khi mở rộng mạng lưới, bạn cần đem trang trực tuyến của mình đến đúng nhóm khách hàng mục tiêu. Hãy tận dụng quyền năng của Facebook để kết nối với đúng đối tượng, bằng cách chọn lọc nhóm nhân khẩu học phù hợp. Ví dụ, một công ty chăm sóc sức khỏe cao cấp có thể đặt quảng cáo xuất hiện với người dùng trên 60 tuổi, quan tâm đến các chủ đề như thể dục, yoga hoặc sức khỏe. 
Một ngày, tác giả Dave Kerpen đang ở một hội thảo tại bang Texas, Hoa Kỳ, anh chợt nảy ra ý tưởng gửi lời nhắn tới vợ mình rằng anh đang rất nhớ cô. Theo cách có một không hai, Dave mua một quảng cáo Facebook, lọc lại tệp phân khúc khách hàng cực kỳ cụ thể: 31 tuổi, đã kết hôn, nhân viên nữ của công ty Likeable Media, thành phố New York. Chỉ với vài cú click, anh đã đem tin quảng cáo của mình đến với một và chỉ một người duy nhất trong hàng tỉ người dùng trên thế giới.

Nội dung thứ 2: Kết nối cởi mở và hợp tác với khách hàng.

Vào thời đại học, mọi người thích những buổi gặp gỡ trực tiếp giữa giảng viên và sinh viên để thảo luận hơn là những buổi học trên giảng đường. Hiện nay, với sự tiến bộ của truyền thông xã hội, các doanh nghiệp có thể xây dựng mối liên hệ cá nhân với khách hàng tương tự các buổi họp thân mật ấy. Cách tiếp cận cá nhân này sẽ giúp bạn giải quyết các tình huống khó khăn. Thông thường, các khách hàng khó tính sẽ đăng khiếu nại trên trang công ty. Bạn đừng bỏ qua hoặc xóa những bình luận này, mà hãy công khai xác định lỗi và đưa ra giải pháp để họ cảm nhận được sự lắng nghe. Không chỉ giúp xoa dịu nỗi thất vọng, phản hồi chân thành còn tạo thêm lòng tin cho những khách hàng tiềm năng. 
Ngoài ra, bạn cũng có thể dùng mạng xã hội để gắn kết với khách. Khi ai đó đăng bài về dịch vụ công ty bạn, thay vì trả lời với cung cách cứng nhắc, như là “Chúng tôi cảm ơn khách hàng đã tin dùng dịch vụ”, hãy thử phản hồi “Tuyệt vời. Mong bạn tận hưởng dịch vụ của tụi mình.” Các thương hiệu lớn ngày nay cũng áp dụng chiến lược này, và cho phép nhân viên sử dụng tên thật, thậm chí ký tên vào các bài đăng trên mạng xã hội.
Vài năm trước, một người đàn ông khao khát thưởng thức món Bánh chuối cốm Entenmann dù mặt hàng này đã ngừng sản xuất. Sau khi nhận hàng loạt tin nhắn từ anh, Entenmann miễn cưỡng tổ chức đợt thăm dò: nếu đề xuất đạt một nghìn người hưởng ứng, họ sẽ tái sản xuất món bánh. Thử thách lan truyền mạnh mẽ và đón nhận vô số ủng hộ từ khắp nơi. Ngày nay, Bánh chuối cốm là một trong những sản phẩm bán chạy nhất của Entenmann. Hay như công ty nước giải khát Glacéau muốn sản xuất một hương vị mới. Thay vì phỏng đoán, họ dùng mạng xã hội để thăm dò sở thích khách hàng. Kết quả là thức uống Connect với vị chanh anh đào ra đời - sản phẩm đã giúp Glacéau tăng doanh số lên đến hơn 10%. 
Rõ ràng, các công ty và khách hàng có thể sử dụng mạng xã hội để hợp tác với nhau. Khách hàng trực tiếp kiến ​​nghị với doanh nghiệp những gì mình mong muốn. Đổi lại, doanh nghiệp có cơ hội nắm bắt ý kiến khách hàng ngay lập tức. Khi tương tác, khách hàng thường truyền dẫn thông tin tới bạn bè và người thân. Cuối cùng, trang Facebook của bạn trở thành một cộng đồng sôi nổi, nơi mọi người giao lưu và chia sẻ những câu chuyện về sản phẩm.

Likeable Social Media - Bí Quyết Làm Hài Lòng Khách Hàng, Tạo Dựng Thương Hiệu Thông Qua Facebook (Và Các Mạng Xã Hội Khác) (năm 2011) là cẩm nang hướng dẫn hữu ích về quảng bá doanh nghiệp bằng phương tiện truyền thông mạng xã hội. Cuốn sách đưa ra những chiến lược tốt nhất giúp bạn thu hút sự chú ý tích cực trên các nền tảng như Facebook, Twitter, Instagram…
Dave Kerpen là tác giả, diễn giả và đồng sáng lập của công ty tiếp thị truyền thông đoạt nhiều giải thưởng - Likable Media. Các tác phẩm khác của ông bao gồm Likeable Business, Likeable Leadership và The Art of People.

Likeable Social Media

Nội dung cho Hội viên

Giới Thiệu