Nội dung thứ 2: Trải nghiệm “trên mọi mặt trận”.

Sự phát triển của công nghệ đã mở ra nhiều kênh truyền thông mà người làm thương hiệu có thể sử dụng: từ các kênh truyền thống như báo chí, truyền hình, sự kiện cho đến những cách thức mới như website, mạng xã hội, ví điện tử, ứng dụng, game… Như một lẽ tự nhiên, chúng ta thường xuyên “dịch chuyển” qua lại giữa môi trường số và môi trường bên ngoài. Chính vì thế, hành trình trải nghiệm của khách hàng trong kỷ nguyên số cũng cần được thiết kế trải dài từ online đến offline. 

Năm 2015, Coke Zero tung ra một chiến dịch sampling, tức là phát sản phẩm mẫu cho khách hàng dùng thử, với ý tưởng “biển quảng cáo uống được”, kết hợp với ứng dụng Shazam. Ứng dụng trên điện thoại người dùng sẽ mở ra màn hình ống hút, có khả năng tương tác với chai Coke Zero ở các biển quảng cáo. Khi tương tác, người dùng sẽ thực hiện động tác uống hết chai nước, sau đó sẽ nhận được voucher đổi lấy một chai Coke Zero miễn phí. Với ý tưởng độc đáo này, Coke Zero đã dẫn dắt thành công khách hàng đi từ tương tác kỹ thuật số đến trải nghiệm offline là uống thử sản phẩm. Như vậy, để tạo ra một trải nghiệm đáng nhớ, thương hiệu cần tác động đến mọi giác quan của khách hàng. Từ đó, cảm xúc mà thương hiệu để lại trong suốt hành trình sẽ cộng hưởng để tạo ra những ký ức đáng nhớ. 

Cũng cần lưu ý rằng, hành trình “chạm đến khách hàng” tựa như một đường tàu lượn, có lúc lên, có khi xuống. Trên mỗi hành trình lại có vô vàn điểm chạm nối tiếp nhau. Đặc biệt, trên không gian số, các điểm chạm hoạt động suốt 24/7 và rất dễ dàng được chính những người trải nghiệm chia sẻ ra cộng đồng. Vì thế, người làm thương hiệu cần liên tục học về khách hàng để không ngừng cải thiện hành trình, khiến các “điểm chạm sau” tạo ra ký ức tốt hơn “điểm chạm trước”.


Nội dung thứ nhất: Trải nghiệm tạo ra ký ức.

Theo ông Bùi Quý Phong (Nhà sáng lập Asian Branding), “những gì nảy ra trong tâm trí không phải là toàn bộ trải nghiệm, mà là những mẩu ký ức còn lại của trải nghiệm đó”. Mỗi ngày chúng ta có hàng ngàn khoảnh khắc trải nghiệm nhưng hầu hết không để lại dấu vết và hoàn toàn bị lãng quên. Chỉ có hai khoảnh khắc còn lưu lại trong tâm trí, đó là đỉnh điểm và kết thúc của bất kỳ trải nghiệm nào. Điều này có nghĩa là chúng ta có xu hướng ghi nhớ những cảm xúc có cường độ mạnh mẽ nhất và những kết thúc đặc biệt. Như vậy, một trải nghiệm dù có làm hài lòng đến đâu nhưng thiếu đi các cực điểm và một kết thúc đặc biệt thì vẫn không phải là một ký ức đáng nhớ. 

Thay vì loại bỏ những điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng, nhiều doanh nghiệp thành công tại Việt Nam và trên thế giới đã tạo ra những hành trình độc đáo mang bản sắc thương hiệu. Chẳng hạn như: thực khách muốn dùng bữa ở Pizza 4P’s hay phở gia truyền Bát Đàn cần chờ đợi khá lâu, Apple hay Starbucks đều kiên trì giữ mức giá cao so với các sản phẩm trên thị trường... Đổi lại, những thương hiệu này tạo ra cho người dùng những cực điểm cảm xúc khi thưởng thức hay sử dụng sản phẩm, nhờ đó tạo được những ký ức khó phai và thúc đẩy nhu cầu quay trở lại mua hàng. Đó mới là mấu chốt của sự khác biệt và tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh. 

Trải nghiệm khách hàng không phải một cảm xúc nhất thời. Đó là kết quả của tương tác giữa khách hàng với thương hiệu. Trải nghiệm khách hàng bắt đầu từ lần đầu nghe tên thương hiệu, nhìn thấy quảng cáo, hay nghe một người quen nhắc đến thương hiệu. Những lần tiếp xúc đó thôi thúc người ta tìm hiểu và mua hàng, rồi tiếp tục trở thành người giới thiệu thương hiệu đến cho người khác. Nhiệm vụ của thương hiệu trên hành trình này chính là chăm chút cho từng điểm chạm - những lần tiếp xúc của khách hàng - thật khác biệt và ấn tượng, bất kể là online hay offline.


Lời kết từ Fonos

Bạn thân mến, khách hàng sẽ quên những điều bạn nói, quên những việc bạn làm, nhưng sẽ luôn ghi nhớ cảm xúc mà bạn mang đến cho họ qua từng trải nghiệm. Các doanh nhân, trí thức Nhật Bản có câu nói “Bạn có ở trong tim người ta hay không?”. Đó chính là biểu hiện của tinh thần Omotenashi, là nguồn gốc tạo nên sự trường tồn của các doanh nghiệp Nhật Bản. Theo đánh giá của các chuyên gia trong cuốn sách Miracle X – Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Kỷ Nguyên Số, các doanh nghiệp Việt Nam đang có nhiều thuận lợi để vận dụng triết lý này nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường. 

Theo ông Nguyễn Đình Thành - Đồng sáng lập Elite PR School, thì “chúng ta đang ở trong cuộc đại chuyển dịch số chưa từng có, nhưng tương tác giữa người với người cũng đồng thời trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Marketing 4.0 chính là quá trình tạo ra những trải nghiệm thông qua tương tác cộng đồng trên cả không gian mạng lẫn ngoài đời thực một cách đồng bộ”. Và nhiệm vụ của người làm marketing chính là lấy khách hàng làm trung tâm, thấu cảm với khách hàng và thấu hiểu cả mục tiêu của doanh nghiệp, từ đó thiết kế những trải nghiệm ấn tượng để chinh phục khách hàng.

Cảm ơn bạn đã lắng nghe tóm tắt sách Miracle X – Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Kỷ Nguyên Số trên ứng dụng Fonos. Phiên bản sách nói đầy đủ của tác phẩm đã có mặt trên Fonos. Hãy thường xuyên truy cập vào Fonos để đón nghe những nội dung âm thanh độc quyền được cập nhật liên tục, bạn nhé!

Tổng quan

Trải nghiệm khách hàng vốn là thuật ngữ quen thuộc với những nhà lãnh đạo doanh nghiệp. Đây là một phần quan trọng trong chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm đã được nhiều doanh nghiệp áp dụng trong thời gian dài. Thế nhưng, sự phát triển thần kỳ của công nghệ đã tác động và tạo ra những thay đổi lớn trong quá trình thiết kế trải nghiệm và chinh phục khách hàng trong thời đại số. 

Được đúc kết từ chia sẻ của nhiều nhân sự cấp cao tại trong mọi lĩnh vực, cuốn sách Miracle X – Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Kỷ Nguyên Số mang đến cho độc giả những góc nhìn đa dạng và nhận định mới mẻ về quản trị trải nghiệm khách hàng, cùng tác dụng của nó trong việc thúc đẩy thương hiệu tăng trưởng bền vững trong thời đại 4.0.

Cuốn sách này nằm trong bộ sách VSMCamp Book - dự án xuất bản tập hợp những nội dung tinh tuý nhất được chắt lọc qua các kỳ Đại hội Sales và Marketing toàn quốc (VSMCamp) và Hội nghị Cấp cao các Giám đốc Sales và Marketing (CSMOSummit) tại Việt Nam.

Mời bạn cùng Fonos điểm qua 3 điểm nổi bật trong cuốn sách Miracle X – Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Kỷ Nguyên Số.


Nội dung thứ 3: Omotenashi - Triết lý dịch vụ từ trái tim của người Nhật.

Trên bản đồ địa lý thế giới, Nhật Bản là quốc đảo cô lập và ít tài nguyên. Nhưng trong tâm trí khách hàng, xứ sở Mặt Trời mọc lại là nơi có rất nhiều doanh nghiệp tồn tại hàng thế kỷ, thậm chí là cả nghìn năm, và được yêu thích trên khắp thế giới. Để làm được điều này, doanh nghiệp không thể chỉ chạy theo lợi nhuận mà phải luôn hướng đến một mục đích cao cả hơn: chăm sóc khách hàng bằng sự tận tâm theo tinh thần Omotenashi. 

Omotenashi (tạm dịch là sự tận tâm) là mức độ cao nhất trong 5 cấp bậc dịch vụ của người Nhật. Đó là những hành động, có thể rất nhỏ và tinh tế, nhưng đủ sức khiến khách hàng cảm động. Ví dụ như các hãng bia tại Nhật thường đưa ra một mẫu bia mới khi giao mùa với những thay đổi rất nhỏ trong hương vị. Họ quan niệm rằng, khi khách hàng uống bia trong thời tiết khác, tâm trạng khác thì những cảm nhận về vị giác cũng sẽ khác nhau. Triết lý Omotenashi không chỉ được thể hiện trong quá trình tiếp xúc với khách hàng và người dùng cuối (end-user), mà còn được duy trì ngay cả khi khách hàng không nhìn thấy được. 

Đặc biệt, sự tận tâm của người Nhật không chỉ xuất hiện trong mối quan hệ với khách hàng, mà còn diễn ra trong chính nội bộ doanh nghiệp. Bởi họ cho rằng, trong quản trị doanh nghiệp, nhân sự nội bộ là yếu tố cốt lõi để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Tại hãng hàng không lớn nhất Nhật Bản ANA, ban lãnh đạo công ty áp dụng một công cụ gọi là “thẻ cảm ơn” (Thank-you card) để ghi nhận quá trình làm việc và khích lệ nhân viên. Nếu có một người giúp bạn hoàn thành công việc, bạn có thể gửi Thank-you card cho họ, bày tỏ lời cảm ơn một cách cụ thể. Những tấm thẻ này sẽ được gửi đến cho cả người đồng nghiệp, phòng nhân sự và ban giám đốc để làm cơ sở đánh giá cả quy trình làm việc, sự kết nối của từng nhân viên. Tháng đầu áp dụng, toàn bộ ANA chỉ tạo ra được 50 thẻ cảm ơn. Nhưng chỉ sau 6 tháng, đã có 500 thẻ được phát hành. Cũng tại thời điểm này, ANA nhận được rất nhiều lời cảm ơn từ khách hàng gửi về cho hãng. Có thể thấy, khi nội bộ vui vẻ, họ có thể tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng. 


Miracle X – Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Kỷ Nguyên Số là tập hợp những quan điểm và nhận định mang tính chiến lược xoay quanh hành trình xây dựng và chinh phục khách hàng bằng trải nghiệm trong kỷ nguyên số, do chính những nhà lãnh đạo doanh nghiệp và các nhân sự cấp cao trong lĩnh vực Sales và Marketing chia sẻ. 

Cuốn sách nằm trong bộ sách VSMCamp Book - dự án xuất bản tập hợp những nội dung tinh tuý nhất được chắt lọc qua các kỳ Đại hội Sales và Marketing toàn quốc (VSMCamp) và Hội nghị Cấp cao các Giám đốc Sales và Marketing (CSMOSummit) tại Việt Nam.

Nhóm tác giả là những nhân sự cấp cao và chuyên gia đầu ngành đến từ cả hai phía: brand (khách hàng) và agency (đơn vị tư vấn và cung cấp giải pháp sáng tạo) - những người trực tiếp tham gia vào quá trình định hướng và thực hiện các chiến lược Sales và Marketing cho doanh nghiệp. 


Miracle X – Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Kỷ Nguyên Số

Nội dung cho Hội viên

Giới Thiệu