Michael Heppell

Làm việc trong ngành dịch vụ, việc làm khách hàng hài lòng dường như luôn là mục tiêu tối thương. Tuy nhiên, nếu chỉ dừng lại ở mức làm hài lòng khách hàng, họ vẫn sẵn sàng rời bỏ bạn khi tìm được một nơi tốt hơn, mới lạ hơn. Khi đó, dịch vụ của bạn chỉ ở mức 3-4 sao. Vậy như thế nào mới là một dịch vụ khách hàng 5 sao? Sách nói Dịch Vụ Khách Hàng 5 Sao của Michael Heppell, huấn luyện viên động lực số một của Anh, đã được rất nhiều công ty và những người làm dịch vụ sử dụng như một tài liệu đào tạo các kỹ năng dịch vụ. Trong sách nói này, ông không hướng dẫn bạn cách để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, mà là cách để cung cấp một dịch vụ vượt quá cả sự mong đợi của họ. Tạo ra những cảm xúc và trải nghiệm tích cực, khiến khách hàng ấn tượng, bất ngờ, cảm thấy được lắng nghe, cảm thấy mình đặc biệt, họ sẽ dễ dàng ủng hộ và tha thứ cho bạn hơn. Từ những điều nhỏ nhặt nhất đến những định hướng lâu dài, cuốn sách của Michael tập trung vào việc xây dựng được lòng trung thành, vào những điều khiến khách hàng không thể rời bỏ bạn. Sách nói này sẽ đem tới những kiến thức, đúc kết từ kinh nghiệm thực tiễn lẫn lý thuyết chuyên môn của tác giả, nhằm giúp bạn xây dựng một dịch vụ chất lượng cao và một tệp khách hàng sẽ luôn tìm về với bạn.

Điều gì khiến khách hàng không thể rời bỏ bạn? Chúng ta ai cũng thích được tận hưởng dịch vụ 5 sao. Nó khiến bạn thấy mình thật đặc biệt, được quý mến, thậm chí là được yêu thương. Khi khách hàng của bạn có cảm giác đó, họ sẽ dễ dàng ủng hộ và tha thứ hơn. Và đó cũng chính là chìa khoá. Mọi người thường nói về những dịch vụ với chất lượng thật tuyệt vời hoặc vô cùng tồi tệ, họ hiếm khi nói về những dịch vụ thường thường. Vì vậy, nếu bạn nghĩ “Mình không nhận được bất cứ lời phàn nàn nào”, thì bạn chắc chắn phải đọc cuốn sách này và kiểm nghiệm những ý tưởng ngay lập tức. Không nhận được bất cứ lời phàn nàn nào, không có nghĩa là dịch vụ của bạn đạt chất lượng tuyệt vời – điều đó chỉ đơn giản là khách hàng không phàn nàn với bạn mà thôi. Và bạn cứ nghĩ mà xem, điều đó khá là đáng sợ đấy. Đã bao nhiêu lần bạn không cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà mình nhận được, nhưng thậm chí không buồn phàn nàn về nó. Chúng ta đang sống trong một thế giới với rất nhiều sự thay đổi, và một trong những sự thay đổi lớn nhất là việc khách hàng đòi hỏi ngày càng cao, và vấn đề là họ không nói cho bạn biết điều đó. Vậy, những khách hàng nào đòi hỏi dịch vụ với chất lượng cao nhất? Có hai đối tượng khách hàng chính: khách hàng bên ngoài (những người không thuộc về tổ chức của bạn) và khách hàng bên trong (những người nằm trong tổ chức của bạn). Tóm lại, bạn có thể coi khách hàng của mình là “bất kỳ ai ngoại trừ bản thân mình”. Và tất cả những con người đó đều xứng đáng được sử dụng dịch vụ chất lượng 5 sao.