Nguyễn Dương

Lời kết từ Fonos

Bạn thân mến, Fonos vừa cùng bạn điểm qua 3 nội dung chính của cuốn sách Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc. Cuốn sách giúp độc giả có cái nhìn tổng thể về các yếu tố cấu thành trải nghiệm khách hàng cũng như cách thức để xây dựng và thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng xuất sắc. 

Trải nghiệm khách hàng vốn là chủ đề trừu tượng với những khái niệm phức tạp, nhưng được tác giả Nguyễn Dương thể hiện theo cách giản dị, thông qua những ví dụ thực tiễn cùng sự phân tích thấu đáo.

Trong thời đại của khách hàng, công nghệ là công cụ hiệu quả nhưng không phải là chiếc chìa khóa thần kỳ đem lại những trải nghiệm khách hàng tích cực. Đây không chỉ là cuốn cẩm nang hữu ích dành cho các nhà quản lý doanh nghiệp mà còn là tập hợp những bài học đầy cảm hứng cho bất kỳ ai đang mong muốn xây dựng những trải nghiệm tuyệt vời trong công việc cũng như trong cuộc sống cá nhân. Như tác giả đã chia sẻ: “Tôi luôn biết trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng, nhưng tôi không biết rằng đó là một môn khoa học và đằng sau môn khoa học ấy là một trái tim”. Phiên bản sách nói trọn vẹn đã có trên ứng dụng, để bạn thuận tiện thưởng thức bất kỳ lúc nào.

Cảm ơn bạn đã lắng nghe tóm tắt sách Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc trên ứng dụng Fonos. Hãy thường xuyên truy cập vào Fonos để đón nghe những nội dung âm thanh độc quyền được cập nhật liên tục, bạn nhé!

Tổng quan

Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc giới thiệu đến độc giả một “bí mật” giúp các công ty “chạm” đến trái tim khách hàng, được khách hàng ủng hộ và khiến người lao động tự hào, gắn kết. Đó chính là điều sẽ giúp doanh nghiệp trở nên khác biệt theo cách mà đối thủ rất khó bắt kịp, ngay cả khi tham gia vào thị trường trễ hơn, ngay cả khi không có khác biệt về sản phẩm và phải cạnh tranh trong một thị trường đỏ lửa.

Sau đây, mời bạn cùng Fonos điểm qua 3 nội dung đặc sắc nhất của cuốn sách Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc, được Fonos chọn lọc để gửi đến bạn.

Nội dung thứ 3: Bạn muốn khách hàng hài lòng ở cấp độ nào?

Thông thường, chúng ta đặt góc nhìn xuất phát từ bên trong doanh nghiệp nhìn ra thị trường - tức là đi từ mục tiêu của mình. Phòng marketing đưa ra cách để đạt mục tiêu về số người quan tâm đến sản phẩm, phòng truyền thông quan tâm đến độ phủ sóng của thương hiệu. Trong khi đó, quản trị trải nghiệm khách hàng chính là đi tìm mục tiêu của khách hàng và giúp họ đạt mục tiêu đó một cách thuận lợi và dễ dàng. Nói cách khác, quản trị trải nghiệm khách hàng chạy song song với hành trình khách hàng và quét qua tất cả các bộ phận của cơ thể doanh nghiệp. Cho nên, trải nghiệm khách hàng là nhiệm vụ của tất cả mọi người chứ không chỉ riêng phòng ban nào.

Tác giả đề xuất 3 cấp độ trải nghiệm mà doanh nghiệp cần lần lượt tạo ra:

- Cấp độ 1 là sản phẩm/dịch vụ: giúp khách hàng đạt mục tiêu. 

- Cấp độ 2 là quy trình vận hành, cách thức và kênh giao tiếp: chính là cách bạn đưa sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng, mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng, dễ dàng cho họ. 

- Cấp độ 3 là tư duy dịch vụ: tức là khả năng thấu hiểu và sẵn sàng thực hiện hành động mang lại giá trị cho khách hàng.

Lấy ví dụ trường hợp của Vietjet làm. Họ thành công vì làm tốt cấp độ 1. Đó là đáp ứng mục tiêu phù hợp với đối tượng khách hàng nhắm đến: chuyển khách hàng từ địa điểm này đến địa điểm khác với giá rẻ. Họ có nhiều đường bay với mức giá “phải chăng” hướng đến đối tượng thu nhập thấp và trung bình, vốn phần nhiều là “tỷ phú thời gian” nên việc thường xuyên hoãn chuyến có thể không phải vấn đề lớn.

Một ví dụ khác ở lĩnh vực bán lẻ, Thế Giới Di Động lại không thể chỉ dựa vào cấp độ 1 bởi vì họ không thể tạo nên khác biệt sản phẩm. Họ phải chọn cấp độ 2 và 3 để tạo lợi thế cạnh tranh. Thế Giới Di Động đặt mong muốn của khách hàng làm ưu tiên, và xây dựng giá trị này xuyên suốt hành trình khách hàng trải nghiệm. Họ là chuỗi đầu tiên trên thị trường cho khách hàng được đổi trả sản phẩm trong vòng 30 ngày. Trong vấn đề bảo hành, Thế Giới Di Động đã chi rất nhiều để phủ sóng công việc bảo hành ngay tại chính cửa hàng, thay vì đưa đến trung tâm và cho khách hàng chờ dài cổ. Điều này tạo ra sự tiện lợi và yên tâm cho khách hàng của Thế Giới Di Động.

Nội dung thứ nhất: Bất kể doanh nghiệp làm gì, trải nghiệm chính là điều đọng lại trong tâm trí khách hàng.

Khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra. Thế nên khi tiếp xúc với khách hàng, mục đích bạn nhắm tới không phải là quy trình, mà là sự hài lòng của khách hàng. Làm đúng quy trình chỉ là phương tiện giúp công ty đạt mục đích này.

Để đảm bảo được sự hài lòng ấy, thứ nhất, công ty cần có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Thứ hai, công ty cần có chiến lược trải nghiệm khách hàng rõ ràng. Sứ mệnh với khách hàng cần được truyền thông, đào tạo một cách tường minh. Sứ mệnh này cần được cụ thể hóa, tức là bạn muốn mang lại cảm nhận gì cho khách hàng - thứ mà khách hàng phân biệt được bạn với người khác? Và mỗi nhân viên cần hiểu được trong công việc của họ thì hành vi cụ thể nào sẽ truyền tải sứ mệnh đó. 

Thứ ba, công ty cần có chính sách cụ thể để xây dựng và nuôi dưỡng văn hóa mà họ muốn. Ví dụ, một phi công cần hiểu rằng nghề nghiệp của anh không chỉ là làm việc với một cỗ máy khô khốc, vô tình. Mà đó là một công việc liên quan đến những hành khách là con người có cảm xúc.

Và cuối cùng, một doanh nghiệp muốn chiếm được tình cảm khách hàng thì cần tuyệt đối tránh xa “lợi nhuận xấu”, tức là lợi nhuận có được nhờ lừa dối khách hàng. Những công ty giành được lòng trung thành của khách hàng sẽ khiến khách hàng ở lại lâu hơn, sẵn sàng trả giá cao hơn, giới thiệu với người khác. Tốc độ tăng trưởng ấn tượng sẽ đến từ đó.

Nội dung thứ 2: Các tiêu chí để thực hiện chiến lược trải nghiệm khách hàng.

Trong kinh doanh viễn thông di động, các nhà mạng luôn bắt đầu từ thị trường có lợi nhuận cao nhất - tức là những thành phố lớn. Chẳng hạn ở Việt Nam, Viettel là nhà cung cấp mạng xuất hiện thứ tư trên thị trường. Đó là một bất lợi lớn vì các thành phố đã được phủ sóng phần lớn bởi MobiFone và Vinaphone. Thế là Viettel đã thực hiện một chiến lược “không thể hay hơn” ở thời điểm đó. Họ ồ ạt xây dựng mạng lưới để phủ rộng khắp các miền nông thôn Việt Nam. Người Việt có truyền thống về quê ăn Tết, và sóng điện thoại Viettel đã tạo ra sự khác biệt vô cùng to lớn trong ngày Tết so với các mạng khác.

Bằng ví dụ trên, tác giả Nguyễn Dương cho rằng, mỗi công ty cần xác định 3 tiêu chí quan trọng để thực hiện chiến lược trải nghiệm khách hàng. Đó là giá trị, năng lực lõi và sự khác biệt.

Về mặt giá trị, khách hàng chỉ sẵn sàng trả tiền cho thứ có giá trị với họ. Chiến lược của Viettel mang khả năng kết nối đến với những nơi trước đây chưa thể tiếp cận được với dịch vụ di động. Về mặt năng lực lõi, ở đây chính là văn hóa “rùng rùng chuyển động” mà chỉ Viettel mới có, giúp họ triển khai chiến lược thần tốc. Còn yếu tố khác biệt có nghĩa là công ty cần sở hữu những điều mà đối thủ không có hoặc vượt trội hơn so với đối thủ. Khi Viettel đẩy mạnh phủ sóng ở những vùng nông thôn thì kết nối của các nhà mạng đi trước còn rất yếu và phân tán. Khách hàng sẽ cảm nhận rõ về sự vượt trội của sóng Viettel so với phần còn lại.

Mặt khác, những chiến lược trải nghiệm khách hàng cần phải được xây dựng có chủ đích. Việc trải nghiệm cần nhất quán và xuyên suốt để tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Khi bạn đã có chủ đích, nó cần trở thành ưu tiên hàng đầu cho mọi sản phẩm và dịch vụ và được thiết kế dọc theo hành trình khách hàng. Ví dụ như trường hợp của xe Mercedes, khi nghe đến cái tên, hay nhìn vào logo, bạn đã cảm nhận được sự sang trọng. Bạn bắt đầu vào website tìm hiểu, bạn đến showroom, bạn mua xe, bạn hỏng xe và mang đến garage… tất cả đều được thiết kế và điều hành sao cho sang trọng nhất.

Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc cung cấp phương pháp hành động giúp các công ty biến trải nghiệm khách hàng thành lợi thế cạnh tranh, đồng thời truyền cảm hứng để các chủ doanh nghiệp xây dựng nên những tổ chức lấy khách hàng làm giá trị trung tâm.

Tác giả Nguyễn Dương là người đi đầu trong việc truyền bá văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm đến các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Ông là người Việt Nam đầu tiên và là người thứ sáu trong khu vực ASEAN được hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng Nhà nghề Toàn cầu (CXPA) chứng nhận là chuyên gia trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế. Với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng ở nhiều môi trường và thị trường, ông trở thành thành viên chính thức của hội đồng Chuyên gia Forbes toàn cầu (Global Forbes Coaches Council).

Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc

Nội dung cho Hội viên

Giới Thiệu