Nguyễn Dương

Hiểu biết thiếu toàn diện về trải nghiệm khách hàng có thể âm thầm tăng thêm chi phí và bào mòn uy tín thương hiệu của bạn. Với kinh nghiệm phong phú từ môi trường quốc tế và sự thông thạo thị trường Việt Nam, mentor Nguyễn Dương sẽ cung cấp cách tư duy và chiến lược đúng đắn để xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Anh cho rằng kinh doanh bằng niềm tin và đạo đức thực chất sẽ mang lại lợi nhuận bền lâu cho doanh nghiệp - một quan niệm thường được xem là "hoang đường" ở nước ta.

Trong “thời đại của khách hàng”, quyền lực đã dịch chuyển về phía họ. Chỉ một trải nghiệm tồi có thể xóa bỏ hoàn toàn lợi thế cạnh tranh, và chất lượng sản phẩm hay kênh phân phối không còn đủ để bảo vệ tăng trưởng. Vấn đề nằm ở cách tiếp cận: nhiều doanh nghiệp vẫn xem Trải nghiệm khách hàng (CX) là sáng kiến ngắn hạn, phân mảnh theo phòng ban, hoặc chạy theo xu hướng. Hệ quả là chiến lược đứt gãy, tổ chức không thực thi nhất quán và trải nghiệm khách hàng không tạo ra giá trị kinh doanh thực sự. Thuộc chuỗi “Tư duy & Cạnh tranh trong Thời đại của khách hàng”, PodCourse là sự đúc rút kinh nghiệm của mentor Nguyễn Dương qua nhiều năm trực tiếp tư vấn và xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng cho nhiều thương hiệu lớn. Qua đó, nhà lãnh đạo sẽ tháo gỡ những ngộ nhận phổ biến về CX, tái định vị CX từ một sáng kiến rời rạc thành hệ thống quản trị thống nhất, kết nối chiến lược với hệ thống, sản phẩm, quy trình và con người, để tạo ra tăng trưởng bền vững.

Sales đạt chỉ tiêu, IT vận hành ổn định, CS tận tâm, v.v. Bộ phận nào cũng cố gắng hoàn thành KPI cục bộ của mình, nhưng lại bỏ mặc những khoảng trống giữa các phòng ban nơi khách hàng phải chờ đợi những lời hứa hẹn mâu thuẫn để rồi việc rời bỏ thương hiệu xảy ra như một hệ quả tất yếu. Trải nghiệm khách hàng (CX) không phải nỗ lực đơn lẻ, đó là hệ thống vận hành liên phòng ban nhịp nhàng như một dàn nhạc giao hưởng. Thuộc chuỗi “Tư duy & Cạnh tranh trong Thời đại của khách hàng”, với sự dẫn dắt của mentor Nguyễn Dương, PodCourse này mang đến cho đội ngũ quản lý cấp trung khung tư duy để điều phối hành trình khách hàng, tái cấu trúc những điểm chạm rời rạc và biến trải nghiệm liền mạch thành động lực tăng trưởng bền vững.

Trên thực tế, dù doanh nghiệp đầu tư mạnh cho chiến lược CX hay liên tục kêu gọi “xóa đứt gãy” giữa các phòng ban, mọi nỗ lực vẫn khó tạo ra thay đổi thật sự nếu từng bộ phận chưa xem trải nghiệm khách hàng là trách nhiệm của mình. Khi IT, Kế toán, Nhân sự hay Vận hành vẫn đứng ngoài cuộc và coi đó là “việc của bộ phận khác”, CX sẽ mãi chỉ là một hệ thống rời rạc. Trong PodCourse thứ 3 thuộc chuỗi “Tư duy & Cạnh tranh trong Thời đại của khách hàng”, mentor Nguyễn Dương mang đến góc nhìn thực thi thực tế và sắc bén, giúp mọi cá nhân trong tổ chức - từ tuyến đầu đến đội ngũ hậu phương - nhận ra rằng CX không phải nhiệm vụ của riêng một bộ phận, mà là năng lực cạnh tranh của cả doanh nghiệp; nơi trải nghiệm khách hàng trở thành đòn bẩy tăng trưởng, lợi thế thăng tiến và nền tảng giữ chân khách hàng bền vững.

Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc cần nhất quán và mang tính hệ thống. Một doanh nghiệp có trải nghiệm xuất sắc không chỉ lớn mạnh về tài chính, có ý nghĩa về tầm vóc mà còn mang lại niềm vui cho khách hàng và nhân viên. Chính vì lẽ đó, sách nói Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc bao gồm cả những câu chuyện thực tiễn và nguyên lý quản trị sau thực tiễn đó, nhằm giúp quý thính giả nắm được tư tưởng, kiến thức theo tiêu chuẩn quốc tế, một cách bài bản và hệ thống, dễ áp dụng vào thực tế. Cuốn sách là những nỗ lực của tác giả nhằm đưa ra những cách thức giải quyết những vấn đề thực tế, những thách thức và nỗi đau của các nhà quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam. Để sau cùng là tạo ra các nhà lãnh đạo lấy khách hàng làm trung tâm và các doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng xuất sắc.